Habilidades para satisfacer al cliente

Satisfacer al cliente                                              
 

La noción de satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o realiza un servicio. Se puede afirmar que cuando se recibe un buen servicio al cliente, ese mismo quede a gusto con su compra y existe una gran posibilidad de que vuelva adquirir el producto o contratar los servicios en la misma empresa. Es posible definir a la satisfacción de cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona, que resulta de la comparación entre el rendimiento de la percibido del producto o servicio con sus expectativas.  (1)

Existe una teoría que se llama “momento de la verdad”. Se dice que es el momento que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de ese contacto se crea una opinión sobre el servicio brindado. No necesariamente es un contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto (infraestructura, oficinas, etc.) es también un momento de la verdad.

El cliente desconoce los procesos, áreas, departamentos, problemas. Lo que quiere decir que no conoce como trabajan internamente. Solo conoce el servicio que le brindan a él, luego de esto él hace las críticas. El servicio debe buscar estrategias para las cuales se deben dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.  Cuando esas necesidades no son cumplidas se le llama como momento crítico de la verdad. (2)

Brevemente mencionare algunas formas para lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de calidad: Consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.

 

Cumplir con lo ofrecido: consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc.

Brindar un buen servicio al cliente: ofreciendo  una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

 

Ofrecer una atención personalizada: un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará a lograr la satisfacción del cliente, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.

 

Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc.

 

Resolver problemas, quejas y reclamos: consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.

 

Brindar un servicio extra: consiste en brindar uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta. (3)

 

Cuando se logra un cliente satisfecho, contento con su servicio brindado, este no solo volverá sino, que probablemente se convertirá en un cliente fiel al producto, empresa o marca, lo cual también existe una posibilidad de que lo recomiende a otras personas.
Por lo que lograr esta buena satisfacción debe ser siempre el objetivo de una organización. Y para terminar adjunto un video de un mal servicio al cliente.

Bibliografia

(1) http://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/ (introducción)

(2) http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm (momento de la verdad)
  (3) http://www.crecenegocios.com/como-lograr-la-satisfaccion-del-cliente/

Andrew J. Dubrin, Relaciones Humanas novena edición, 2008, Pearson Prentice Hall. México